Le support et les assistants virtuels
Des assistants virtuels plus performants et étendus à plusieurs services
Depuis quelques années, l’AIFE a doté ses applications d’assistants virtuels (chatbots), robots logiciels utilisant des technologies d’intelligence artificielle pour dialoguer avec les utilisateurs. En 2024, trois applications du SI Chorus utilisent ces solutions :
- Chorus Pro, avec le chatbot « ClaudIA » ;
- Chorus Coeur et Chorus Formulaires avec « IZIA » ;
- Chorus DT, avec « IAnis ».
ClaudIA (chatbot Chorus Pro)
L’année 2024 a été consacrée à trois chantiers. Le premier visait à adapter les scénarios et connaissances suite à l’évolution des modalités de connexion (authentification forte) sur le portail Chorus Pro. Le second concernait les travaux de mises à jour des scénarios ClaudIA pour prendre en compte le nouveau portail de documentation. Enfin le troisième, portait sur les travaux d’amélioration continue de la solution ChatBot (analyse quotidienne des conversations, avis et enrichissement des connaissances).
En 2024, 958 560 sollicitations ont été adressées au support
712 916 sollicitations ont été traitées automatiquement par le chatbot ClaudIA, soit 74% des sollicitations. 152 786 d’entre elles ont donné lieu à des conversations LiveChat, et 92 858 sollicitations ont généré des tickets déposés sur la plateforme.
Schéma de type histogramme représentant par mois (de janvier 2023 à décembre 2023) le volume des sollicitations Chorus Pro et la répartition entre le livechat, la création d’une sollicitation, et l’utilisation de l’assistant virtuel ClaudIA. Février 2024 : 93 981 dont 11 826 (12,58%) par chat,7429 (7,90%) par saisie du formulaire de contact et 74726 (79,51%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Mars 2024 : 83 366 dont 12 312 (14.77%) par chat, 7320(8.78%) par saisie du formulaire de contact et 63 734 (76,45%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Avril 2024 74 079 dont 14 303 (19,31%) par chat, 6121 (8,26%) par saisie du formulaire de contact et 53 655 (72,43%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Mai 2024 : 63 842 dont 12 804(20,06%) par chat,4511 (8,28%) par saisie du formulaire de contact et 45 752 (71,66%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Juin 2024 : 72 300 dont 14 146 (19,57%) par chat, 6040 (8,35%) par saisie du formulaire de contact et 52 114 (72,08%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Juillet 2024 : 78 374 dont 14 952 (19,08%) par chat, 6078 (7,76%) par saisie du formulaire de contact et 57 344(73,19%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Août 2024 : 50 761 dont 8989 (17,71%) par chat, 3766 (7,41%) par saisie du formulaire de contact et 38 006(74,87%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Septembre 2024 : 101 175 dont 15 083 (14,91%) par chat, 12 224(12,08%) par saisie du formulaire de contact et 73 868(73,01%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Octobre 2024 : 108 509 dont 16 328 (15,05%) par chat, 13 699(12,62%) par saisie du formulaire de contact et 78 482 (72,33%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Novembre 2024 :84 270 dont 10 486 (12,44%) par chat, 9950 (11,81%) par saisie du formulaire de contact et 63 834(75,45%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Décembre 2024: 74 191 dont 11052 (14,89%) par chat, 8337 (11,24%) par saisie du formulaire de contact et 54802 (73,87%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Janvier 2025 61 474 dont 11 878 (19,32%) par chat, 6221 (10,12%) par saisie du formulaire de contact et 43 375(70,56%) par dialogue avec l’assistant virtuel ClaudIA Pourcentage représenté par l’IA par mois : 80% Février 2024 : 76% Mars 2024 : 64% Avril 2024 : 72% Mai 2024 : 72% Juin 2024 : 73% Juillet 2024 : 74% Août 2024 : 73% Septembre 2024 : 72% Octobre 2024 : 76% Novembre 2024 : 76% Décembre 2024 : 74% : 70% Janvier 2025 : Février 71% .
IZIA (chatbot Chorus Coeur et Chorus Formulaires)
En 2024, de nouveaux domaines de compétences ont été déployés sur IZIA, notamment Chorus S4/HANA, RNF et Chorus Formulaires.
Un scénario déjà existant sur le chatbot ClaudIA a été intégré sur IZIA. Il propose aux utilisateurs ministériels de vérifier si un engagement juridique Chorus a bien été répliqué dans Chorus Pro.
En 2024, 130 432 sollicitations ont été adressées aux équipes de support Chorus, dont 121 792 ont été traitées automatiquement par IZIA (soit 93%). 8 640 ont donné lieu à des tickets envoyés au support et traités manuellement.
IA générative
Une expérimentation d’intelligence artificielle générative a été conduite sur les fonctions de support en 2024 afin de s’approprier cette technologie et d’évaluer son usage pour améliorer l’accompagnement utilisateur. L’objectif était de comparer la maturité de réponses du chatbot ClaudIA au regard de l’investissement fait en backoffice sur les scénarios et arbres de décision avec ce que peut proposer un agent conversationnel basé sur les technologies de génération augmentée de récupération (dite RAG). Le périmètre retenu était le domaine de la facturation (tous types de factures, mémoires de frais de justice et demandes de remboursement). Les résultats obtenus sont très prometteurs et ce type de technologie permet de construire rapidement une solution de type agent conversationnel, dès lors qu’il existe un référentiel documentaire de qualité.
